平安人壽始終貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權(quán)益作為開展工作的出發(fā)點、落腳點。針對擾亂市場秩序、侵害金融消費者權(quán)益的“代理退保”“代理維權(quán)”等不法中介亂象，平安人壽持續(xù)開展打擊行動，同時圍繞相關(guān)不法活動進行全方面、多維度風(fēng)險提示，致力于切實提升社會公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力，共同營造和諧健康金融消費環(huán)境。

  近期保險行業(yè)“代理退保”不法中介亂象呈反彈蔓延勢頭，尤其是不法中介利用自媒體直播平臺發(fā)布虛假宣傳、招攬“代理退保”業(yè)務(wù)的新型模式。“代理退保”不法中介非法獲取消費者信息，以承諾“全額退保”為誘餌，誘導(dǎo)消費者簽訂協(xié)議教唆退保，牟取高額服務(wù)費，并通過培訓(xùn)廣泛傳播獲利手段，已形成分工明確的非法利益鏈，嚴重擾亂保險行業(yè)市場秩序，侵害金融消費者合法權(quán)益，影響社會穩(wěn)定。

  堅決打擊不法中介活動 凈化金融消費環(huán)境

  2024年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強監(jiān)管防范風(fēng)險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》，第四條明確指出“嚴肅整治保險違法違規(guī)行為”“堅決打擊保險欺詐犯罪、違規(guī)代理退保等行為”。在國家政策支持和監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，平安人壽高度重視“代理退保”不法中介打擊工作，成立專項組，全面統(tǒng)籌、部署落實各項工作要求。明確違規(guī)“代理退保”黑產(chǎn)定義及識別標準，制定證據(jù)收集指引，配合公安機關(guān)推動刑事打擊，多次組織刑法專家對涉及罪名作專項論證，編制多份黑產(chǎn)涉嫌罪名打擊指導(dǎo)手冊，多措并舉全力支持機構(gòu)刑事打擊違規(guī)“代理退保”黑產(chǎn)工作。

  平安人壽持續(xù)全方位展開防黑處黑宣傳教育，多維度、高頻次引導(dǎo)消費者樹立正確維權(quán)觀，提醒消費者警惕“代理退保”不法中介的風(fēng)險隱患。一方面，提示消費者充分認識到隱藏的失去正常保險保障風(fēng)險、資金受損或遭受詐騙風(fēng)險、個人信息泄露等風(fēng)險。另一方面，通過客戶及社會公眾的宣傳教育，向客戶揭示黑灰產(chǎn)危害，促使社會形成廣泛共識，共同打擊黑灰產(chǎn)行為。

  截至目前，平安人壽在20個省市協(xié)助公安機關(guān)推動48起黑產(chǎn)案件刑事打擊，已判決案件18起。后續(xù)，平安人壽將不斷完善“代理退保”不法中介打擊長效機制，持續(xù)開展“代理退保”不法中介打擊工作，強化對黑產(chǎn)運作模式、作案手法的研究分析，深入排查挖掘黑產(chǎn)違法犯罪線索，鎖定相關(guān)證據(jù)并主動向監(jiān)管部門匯報，配合公檢法對黑產(chǎn)刑事打擊，加大對消費者“代理退保”不法中介的教育風(fēng)險提示，凈化金融消費環(huán)境，全面維護消費者合法權(quán)益。

  全面加強銷售品質(zhì)管理 保障消費者金融權(quán)益

  從源頭上鏟除違規(guī)“代理退保”黑產(chǎn)的滋生土壤，平安人壽持續(xù)加強對銷售人員、銷售行為以及保單品質(zhì)的管理。持續(xù)強化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當(dāng)”原則，嚴格執(zhí)行各項治理舉措，堅持將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費者。

  平安人壽聚焦銷售違規(guī)問題治理，優(yōu)化傭金激勵機制防范短期套利行為，降低首傭、遞延傭金發(fā)放，推動代理人持續(xù)服務(wù)好客戶。售前通過制作典型案例，對代理人開展高頻宣傳，全面提升代理人合規(guī)銷售意識，讓代理人“不想”違規(guī)。售中管控銷售過程，針對掌上保投保電子簽名環(huán)節(jié)，啟動代理人身份確認功能，一旦客戶系統(tǒng)展示代理人形象照非本次保單銷售人員，則立即中止承保，通過系統(tǒng)管控瑕疵保單承保，讓代理人“不能”違規(guī)。售后強化違規(guī)識別，嚴肅問責(zé)整改，對違規(guī)人員品質(zhì)扣分扣款、限制銷售資格等，讓代理人“不敢”違規(guī)。

  積極探索矛盾糾紛的多元化解機制，組建合規(guī)功能小組，明確其“消保宣教、風(fēng)險上報及投訴糾紛化解”三大職責(zé)，切實執(zhí)行投訴治理“一訴三留”標準運作，打造數(shù)字化投訴治理搭建“案件速辦工作臺”，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、處置在小”。

  展望未來，平安人壽將在國家金融監(jiān)管總局及各級監(jiān)管的幫助和指導(dǎo)下，協(xié)助公檢法機關(guān)有效打擊“代理退保”不法中介違法犯罪行為，積極開展消費者金融宣傳教育，幫助消費者有效識別和防范相關(guān)風(fēng)險，以全面、專業(yè)、貼心的服務(wù)，個性化的客戶關(guān)懷，持續(xù)打造有溫度的保險，維護行業(yè)健康發(fā)展秩序，切實維護人民群眾合法權(quán)益。

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