人民網(wǎng)北京8月23日電 （記者楊虞波羅）據(jù)國(guó)家郵政局消息，2023年二季度，國(guó)家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴66997件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.67。其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)6228件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.16。用戶(hù)對(duì)郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為97.4%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.3%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.5%。

用戶(hù)對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。

投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%。

快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件損毀申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

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